استراتيجيات الحفاظ على العملاء الحاليين

ما هو الاحتفاظ بالعملاء (customer retention)؟

الاحتفاظ بالعملاء هو مجموعة الأنشطة والإجراءات التي تتخذها الشركات أو النشاط التجاري لزيادة عدد العملاء المتكررين (repeat customers) من أجل عدد العملاء الذين يتوقفون عن التعامل مع الشركة وزيادة الربحية (profitability) من كل عميل حاليّ.

ولكن ما هو مقدار الوقت والجهد والموارد التي يجب أن تخصصها لإنشاء وتحسين برنامج الاحتفاظ بالعملاء؟ يعتمد ذلك بالتأكيد على طبيعة عملك وحجمه.

متى يجب عليك التركيز على الاحتفاظ بالعملاء؟

سواء كان عليك التركيز أكثر على اكتساب العملاء أو الاحتفاظ بهم، فأن هذا الأمر يتأثر بشدة بدورة حياة متجرك ومكانه فيها، فالمتجر الذي بدأ بالأمس يختلف اختلافاً كبيراً عن المتجر الذي يعمل منذ سنوات.

ألق نظرة على الجدول الزمني أدناه للحصول على إرشادات عامة حول مستويات الاستثمار المحتملة لمتجرك.

الاحتفاظ بالعملاء أم اكتساب عملاء جدد؟ 

 عندما تبدأ بإطلاق متجرك فإن اول شيء يجب التركيز عليه هو كسب العملاء، في هذه المرحلة يجب أن تبذل جهوداً أكبر في كسب العملاء أكثر من الاحتفاظ بهم، وركّز على الاستراتيجيات والتكتيكات التي تساعدك على توسيع قاعدة عملائك.

اكتساب الشعبيّة: لديك الآن عملاء وتحقق مبيعات مرتفعة، في هذه المرحلة من المهم جدا أن تبدأ في استخدام أدوات المساعدة على الاحتفاظ بالعملاء لتشجيع كل منهم على شراء المزيد.

أنت لست عملاقًا في مجال التجارة الالكترونية بعد ولكن مبيعاتك في ازدياد مستمر، هذه هي المرحلة التي يجب أن تبدأ فيها التفكير بإضافة الكثير من الجهود للاحتفاظ بعملائك إلى جهود كسب العملاء.

يمكنك من هنا إطلاق برنامج الإحالات أو / و برنامج عملاء الولاء والاهتمام أكثر في عملية أتمتة التسويق.

أنت الآن تعتبر أحد المتاجر الالكترونية، ولكن هناك مشكلة شائعة لدى أصحاب متاجر التجزئة هي إيجاد استراتيجية تساعدهم على الاستمرار في النمو.

إنَّ عملية كسب العملاء ستؤدي الى الكثير من عمليات الشراء لمرة واحدة فقط، ولكنّ استراتيجيات الاحتفاظ بهم ستجعلهم يقومون بأكثر من عملية شراء واحدة مما يزيد من قيمة العميل الدائمة (lifetime value Customer)، في هذه المرحلة يجب ان تركز وتهتم بشكل كبير على عملية الاحتفاظ بالعملاء.

في هذه المرحلة تعتبر بأنك قد تجاوزت التحدي الأول، لقد حققت العديد من النجاحات المبكرة ولديك الكثير من العمليات المطبقة، وحان الوقت الآن للتركيز بشدّة على استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.

معدل الاحتفاظ بالعملاء بمرور الوقت 

بغض النظر عن المرحلة الحالية التي يمر بها متجرك، سترغب أيضاً في تصميم استراتيجيتك بناءً على ما تبيعه.

كيف تكون استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء مناسبة لعملك؟ ما تبيعه له تأثير كبير على الاستراتيجية التي يجب أن تتبعها، مثلا سيكون بائع التجزئة الذي يبيع أثاثاً جلدياً راقياً مختلفاً تماماً عن متجر يبيع الشاي والقهوة.

المتجر الذي يشتري عملائه عناصر عالية القيمة أو مرتفعة الثمن بشكل متكرر سيمتلك أعلى قيمة عميل دائمة (Customer Lifetime Value-CLV)، هذه هي المتاجر التي تحقق أقصى استفادة من الاستراتيجية الثابتة للاحتفاظ بالعملاء. 

المعايير المهمة لاستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء 

إنَّ فهم المعايير الأساسية يعتبر المفتاح السحري لتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء، لكن ما هي هذه المعايير؟ كيف تقيسها؟ والأهم من ذلك، كيف يمكنك تحسينها؟

عند حصولك على إجابة لهذا السؤال فإنك ستمتلك حينها الأدوات اللازمة لبناء استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء والتي تؤثر بشكل كبير ودائم على أرباح متجرك.

للقيام بذلك، دعنا نلقي نظرة على ثلاثة من أهم مقاييس الاحتفاظ بالعملاء ونرى سبب أهميتها.

يعد قياس معدل الشراء المتكرر طريقة ممتازة لتقييم مدى نجاح استراتيجية الاحتفاظ لديك. كلما ارتفع هذا المقياس، زاد استعداد العملاء للعودة إلى متجرك.

يوضح لك تكرار الشراء عدد المرات التي يعود فيها العملاء للشراء من متجرك، هذا مهم بشكل خاص عندما تفكر في أن العملاء المتكررين يدفعون ما قيمته 40٪ من متوسط الإيرادات السنوية للمتجر.

بمجرد فهم معدل تكرار العملاء وتكرار الشراء، فقد حان الوقت لتقدير اهمية قيمة كل عملية شراء من هذه المشتريات. يُعرف هذا المقياس بمتوسط قيمة الطلب، ويشير إلى مقدار المال الذي ينفقه العميل في متجرك في كل معاملة.

استراتيجيات لتحسين الاحتفاظ بالعملاء (customer retention). 

يمكن أن تكون حسابات العملاء سيفاً ذو حدين، فمن ناحية يمكن لهذه الحسابات جعل عملية إعادة الشراء أكثر سهولة من خلال منح العملاء إمكانية الوصول الفوري إلى الطلبات السابقة ومعلومات الشحن المعبأة سابقاً. ومن ناحية أخرى، غالباً ما يُنظر إلى عملية إنشاء الحساب على أنها التزام كبير من قبل العملاء الجدد.

لهذا السبب، يختار العديد من الأشخاص الخروج كمستخدم ضيف إذا تم منحهم الخيار. إذن كيف يمكنك تنفيذ واستخدام حسابات العملاء بشكل فعال مع المحافظة على عدم إلغاء تحويلات العملاء الجدد؟

الحيلة هي توفير خيار إنشاء حساب بعد إنشاء الطلب الأول.

حيث أنَّ تقديم خدمة ممتازة للعميل تساعدك على التواصل بشكل فعّال وتقديم المستوى المناسب من الخدمة، ويمكن ان يساعد نظام خدمة العملاء في مرحلة ما قبل البيع وما بعد البيع أيضا من خلال تمكينك او تمكين مندوب خدمة العملاء من التواصل بشكل واضح مع العميل.

تُعدّ برامج الولاء والتي يشار إليها في بعض الأحيان كوسيلة للاحتفاظ بالعملاء طريقة فعّالة لزيادة تكرار الشراء لأنها تحفّز العملاء على الشِّراء في كثير من الأحيان من أجل كسب مكافآت قيّمة.

يصبح هذا تبادلًا مربحًا لك ولعملائك حيث يحصلون على مكافآت أكبر في كل مرة يتسوقون فيها، وتستفيد من تجارتهم المتكرّرة.

برنامج ولاء العملاء (Customer loyalty program)

يمكنك تشجيع العملاء على مواصلة الاستثمار والاستفادة من برنامج الولاء الذي تقدمه من خلال منحهم نقاط ترحيب عندما يقومون بإنشاء حساب في متجرك، وعندما يرون مدى سهولة ربح هذه النقاط والمكافآت، يصبحون متحمّسين للعودة إلى متجرك للقيام بالشراء مرة أخرى.

تسهّل تقارير متجرك معرفة أفضل عملائك من حيث قيمة إنفاقهم بالدولار والعدد الإجمالي للطّلبات التي قاموا بها. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك اختيار استخدام تطبيقات تقوم بشكل اوتوماتيكي بمكافأة عملائك على مجموعة متنوعة من الإجراءات التّي يقومون بها في متجرك.

إذا كان تكرار الشّراء هو الأساس للاحتفاظ بالعملاء، فإنّ التّسويق عبر البريد الالكتروني يعد عاملاً رئيسياً لجذب العميل ووسيلةً للاحتفاظ به.

ويمكنك أيضًا استغلال هذه الرسائل لإدراج وتضمين تقييمات ومراجعات العملاء لمنتجاتك فيها.

كل هذه الخطوات او التوجيهات ستؤدي إلى زيادة قيمة المنتجات التي قمت بالتوصية بها وزيادة رغبة العميل في الشّراء أيضًا.

التفاعل مع العملاء من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني

بعد إرسال رسالة المتابعة الأولى مع العميل، يجب التّأكُّد أيضا من إرسال رسائل مخصّصة بشكل منتظم، فمثلا يقوم متجر بيرد كنج (thebeardking) بذلك بشكل رائع، حيث يرسل رسائل بريد إلكتروني مخصّصة تقدّم منتجات أو تخفيضات جديدة كلّ أسبوعين إلى ثلاثة أسابيع.

يعد تقديم توصيات حول منتجات إضافية وإرسال دعوات للحصول على عروض المبيعات والعروض الترويجية القادمة للمنتجات الجديدة طرقاً وأساليب رائعة للحفاظ على التواصل مع المشترين لأول مرة.

إذا كان لديك منتج قابل للتّلف أو قابل للاستهلاك أو يحتاج إلى التّحديث بمرور الوقت، فإن معرفة عمر منتجاتك وإرسال رسائل بريد إلكتروني في الوقت المناسب يمكن أن يكون الطّريقة المثلى لإعادة العملاء الغائبين. 

يمكن أن يكون هذا التكتيك فعّالًا خصّيصاً لأنّ فكرته مثاليّة، ستصل الرّسالة المناسبة إلى الشّخص المناسب في الوقت المناسب.

تمنحك رسائل البريد الإلكتروني الفرصة لمواصلة بناء علاقة مع عملائك قبل عملية الشّراء الاولى وبعدها، ومن المهم أن تضيف كلّ رسالة ترسلها قيمة واضافة إيجابية إلى تجربة العميل، إذا لم يحدث ذلك فإنّك تخاطر بفقدان هذا العميل.

 عندما تقوم بعمل خصومات على منتجاتك فإنّك ستدخل سباق دائم لعمل المزيد من الخصومات حيث يتوقّع العملاء انخفاض الأسعار باستمرار، مما يؤدّي إلى خسارة ارباح متجرك، وعندما تكون هوامش الربح قليلة، سيكون الخصم أكثر خطورة عليك.

  مع ذلك، عملية إرسال رسائل الخصومات إلى العميل الذي قام بعملية شراء للمرة الأولى هي أمر محبب وانا شخصيا أحب ذلك، حيث يعد إرسال رمز خصم مخصص لعملية الشّراء التّالية خلال قيام العميل بالشراء لأول مرة طريقة رائعة لحثّه على العودة للشّراء مرة أخرى، لهذا السّبب، يمكن أن يكون الخصم أيضًا وسيلة فعّالة لإعادة العملاء الّذين لم يقوموا بالشراء منذ فترة.