تسويق الخدمات – مبادئ و طرق و استراتيجيات

مبادئ تسويق الخدمات

تُعد أبحاث التسويق أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة لجميع المسوقين، وتتضاعف أهمية ذلك بالنسبة لمسوقي الخدمات.

يعتمد إدراك العملاء للقيمة الملموسة لخدمتك على تجربتهم لها، وهنا يمكن أن تكشف أبحاث التسويق أين تعرض العملاء لتجارب سيئة. التجارب السيئة قد تحدث عندما لا تعرف ما يتوقعه عملاؤك بالتحديد، أو عندما لا تكون معاييرك مناسبة لهم، أو عندما تفشل في تدريب الموظفين للتسويق بشكلٍ فعال، أو عندما لا يتم التعاطي مع سياسات العمل وأساليبه بشكل صحيح وفعال.

عادةً ما يكون الترويج للخدمات أكثر صعوبة، لأنك تعتمد هنا على سمعتك والتزامك بإيصال خدماتك. لسوء الحظ، لا يمتلك العملاء الجدد القدرة على الوثوق بعلامتك التجارية وخدماتك، لأنهم لم يختبروها بعد، ولذلك عليك ابتكار طرق إبداعية لإثبات جدارة خدماتك.

أهمية تسويق الخدمات

بالنظر إلى أن المنتجات الخدمية غير ملموسة بطبيعتها وقد تكون نتائجها غير واضحة، فهذا ما قد يجعل من تسويقها مهمة صعبة. لكن رغم ذلك، فهي مهمة ضرورية للغاية.

نظرًا للتزايد التنافسي الكبير لعروض المنتجات، تبرز هنا عروض الخدمات المصاحبة لهذه المنتجات كعامل للتميز في أذهان المستهلكين.

عندما يتعلق الأمر بتسويق الخدمات، فإن العلاقة بين الشركة والعميل تحظى بأهمية كبرى. نظرًا لأن المنتج غير ملموس، فإن جزءًا كبيرًا من قرار الشراء لدى العميل يعتمد على درجة ثقته في البائع.

أنواع ومجالات تسويق الخدمات

يمكن تصنيف تسويق الخدمات إلى قسمين وفقًا للسوق الذي يتم تقديم الخدمة إليه، أولها هي الخدمات المباعة إلى المستهلكين الأفراد، وثانيها هي الخدمات المباعة إلى سوق الأعمال. يرجى الملاحظة هنا أن لدينا العديد من الخدمات المشتركة لكلا السوقين، على سبيل المثال، الخدمات المالية، وخدمات التأمين، والنقل، والاتصالات.

في المجتمعات الحديثة، نصادف العديد من أنواع الخدمات المباعة للمستهلك مباشرةً.

أ. خدمات الطعام

تقدم المطاعم والكافيتريات والفنادق خدمات الطعام للعديد من الأفراد والعائلات الذين اعتادوا  تناول الطعام في الخارج.

ب. الفنادق والنزل

يستخدم العديد من الأشخاص كل يوم خدمات الإقامة والفندقة في جميع أنحاء العالم. السياحة تنمو وأعداد الفنادق والنزل تتزايد كل عام.

ج. خدمات العناية الشخصية

أدى ارتفاع مستويات المعيشة إلى تطور كبير في خدمات العناية الشخصية. يتم تقديم هذه الخدمات من خلال المؤسسات الصحية، ومراكز اللياقة البدنية، وصالونات التجميل، وصالونات الحلاقة، والمغاسل، ومحلات إصلاح الملابس، ومحلات إصلاح الأحذية، وما إلى ذلك.

في السوق الصناعي يتم تقديم العديد من الخدمات لتسهيل عمليات الإنتاج والتمويل والتسويق. يبيع المصنعون وتجار الجملة وتجار التجزئة بعض الخدمات إلى جانب بيعهم للبضائع. هذه المؤسسات تشتري أيضًا العديد من الخدمات لإدارة أعمالها، لذلك تتواجد هنالك شركات خدمات متخصصة تبيع خدماتها للسوق الصناعي.

أ. الخدمات المالية

تقدم البنوك وشركات الاستثمار وشركات المحاسبة والمؤسسات المالية العديد من الخدمات المالية للمنخرطين في مجال الأعمال.

ب. خدمات التأمين

خطر الخسارة في الأعمال أمر لا مفر منه، فالمخاطر عديدة، ولا يمكن القضاء على العديد منها أو تجنبها، لكن يمكن بالتأكيد نقلها أو تحويلها. تمكّن شركات التأمين الأعمال من تحويل العديد من المخاطر بسهولة.

ج. خدمات النقل والتخزين

يحتاج المسوقون إلى هذه الخدمات لتوفير وتوزيع السلع المادية. يتم تسهيل تدفق البضائع في عمليات التسويق من خلال خدمات النقل والتخزين.

خصائص تسويق الخدمات

الخدمات لها خمس خصائص محددة. إذا كان عملك يقوم ببيع الخدمات، فأنت بحاجة إلى مراعاة الخصائص التالية في جميع جوانب التسويق الخاصة بك.

لا يمكنك امتلاك خدمة ولا يمكنك تخزينها بذات الطريقة التي يتم بها تخزين المنتجات. الخدمات يتم استخدامها أو استئجارها لفترة من الوقت.

لا يمكنك مناولة خدمة ما أو لمسها كما هو الحال مع المنتجات. هذا لأن الخدمة شيء يجربه العملاء، والتجارب بالتأكيد ليست منتجًا ماديًا.

لا يمكن فصل الخدمات عن مزودي الخدمة إذ يمكنك امتلاك المنتج، والابتعاد به عن الجهة المنتجة، لكن لا يمكنك الابتعاد عن مزوّد الخدمة، وذلك لأن مزود الخدمة أو ممثليه هم من يقومون بتقديم الخدمة بشكلها المحدد للعميل.

تستمر الخدمات لفترة زمنية محددة، ولا يمكن تخزينها كالمنتجات لاستخدامها لاحقًا.

تمتلك الشركات أنظمة وإجراءات للتأكد من أنها تقدم خدمات بجودة مماثلة لجميع عملائها، ولكن رغم ذلك، من الصعب للغاية المحافظة على تقديم ذات الجودة لجميع العملاء.

طرق تسويق الخدمات

عندما تبيع منتجًا ماديًا، قد تشعر أنه من السهل تسويقه. فأنت تقوم بإنشاء حملة حول ما يمكن أن يقدمه المنتج لزبائنه، ثم تقوم بتنفيذ هذه الحملة، وسيبدأ المنتج بإدرار المال عليك.

اعتمادًا على حجم الفئة المستهدفة، قد يكون هنالك العديد من الخيارات الأخرى لشركات تقدم خدمات مثل خدماتك تمامًا. في هذه الحالة، كيف يمكنك أن تجذب عملاء جدد!؟ الحل هنا أن الجميع يحب الصفقات، والعروض الترويجية الخاصة هي طريقة رائعة لتلبية هذه الرغبة.

قد تبدو كنصيحة بديهية، ولكن يجب عليك بذل الجهود للبقاء على اتصال مع عملائك المخلصين.

كن لطيفًا مع محيطك ومع الأعمال الأخرى المنافسة لك، ولا تتعامل معهم بعقلية "تنافسية" قديمة. الشركات المحيطة الأخرى لديها عملائها الخاصين. لذلك، إذا تعاملت مع هذه الشركات باحترام، وبما أنها قد تكون قادرة على التعامل مع عدد معين من العملاء فقط، فقد تحيل بعض عملائها إلى خدماتك.

استراتيجيات تسويق الخدمات

للبقاء في المنافسة في الوقت الحالي، عليك أن تحقق الاستفادة القصوى من مجموعة متنوعة من الاستراتيجيات.

من بين جميع استراتيجيات تسويق الخدمات المتاحة في بيئة العمل اليوم والتي تتسم بالمنافسة الشديدة، ما هي الاستراتيجيات الأفضل بالنسبة لك؟

البحث هو حجر الأساس لجميع جهود التسويق في الوقت الحالي. من اختيار السوق المناسب إلى تحديد العلامة التجارية وغيرها من الأبحاث، الدراسات العلمية الشاملة ستساعدك على اتخاذ قرارات أكثر دقة. ستوفر لك الأبحاث أساسًا لتسويق خدماتك، وستساعدك على توسيع قاعدة أعمالك وقياس النتائج بشكل أفضل.

يُعد الاستهداف والتخصص من أهم اعتبارات نجاح تسويق الخدمات. أظهرت الأبحاث أن شركات الخدمات الأسرع نموًا حققت ذلك عن طريق اختصاصها في مجال عمل مختار بعناية.

في سوق الخدمات الاحترافية الحالي، سيكون الموقع الإلكتروني لشركتك أحد أهم أصولك. فهو أكثر من مجرد لوحة إعلانات رقمية، كما اعتقدت العديد من الشركات في الماضي. يعتبر الموقع الإلكتروني الجيد بمثابة القلب لأي شركة تقدم خدماتها عبر الإنترنت، بالإضافة إلى تمثيله لخبرتك في السوق.

المزيج التسويقي للخدمات يتكون من النقاط السابقة بالإضافة لثلاثة أخرى وهي الأشخاص والعمليّة والأدلة المادية. كل هذه العوامل ضرورية لتقديم الخدمة المثلى.

المنتج في المزيج التسويقي للخدمات غير ملموس بطبيعته، مقارنةً بالمنتجات المادية مثل الصابون أو المنظفات، ولا يمكن قياسه أيضًا. يمكن أن تكون الأعمال في مجال السياحة أو المجال التعليمي مثالاً هنا. بالإضافة لما سبق، فإن المنتجات الخدمية غير متجانسة ومحدودة بمدّة زمنيّة ولا يمكن امتلاكها.

يُقصد بالموقع في حالة المنتجات الخدمية، مكان تواجد الخدمة وتشغيلها. أفضل الأماكن لفتح محطة لتعبئة الوقود هي الطرق السريعة أو داخل المدن. المكان الذي يوجد فيه حد أدنى من حركة المرور هو موقع خاطئ لفتح محطة للوقود. وبالمثل، ستكون شركة البرمجيات في وضع أفضل إن كانت في مركز أعمال يحوي الكثير من الشركات، بدلاً من وضعها في قرية أو منطقة ريفية.

أصبحت العروض الترويجية عاملاً حاسمًا في المزيج التسويقي للخدمات. من السهل تقليد الخدمات من قِبل شركات أخرى، وبالتالي فإن العلامة التجارية هي التي تميز خدمة ما عن نظيراتها. لذلك تجد الكثير من البنوك وشركات الاتصالات تروج لنفسها بزخم.

التسعير في حالة الخدمات أكثر صعوبة منه في المنتجات. إذا كنت صاحب مطعم، فيمكنك محاسبة الزبائن فقط على الطعام الذي قدمته. لكن من سيدفع ثمن الأجواء اللطيفة التي وفرتها لعملائك؟ ومن سيدفع ثمن الفرقة الموسيقية التي لديك؟

الأشخاص هم  أحد عناصر المزيج التسويقي للخدمات، فالأشخاص هم من يمثلون الخدمة. إذا كان لديك شركة لتكنولوجيا المعلومات، فإن مهندسي البرمجيات هم من يمثلونك. إذا كان لديك مطعم، فإن رئيس الطهاة وموظفي الخدمة هم من يمثلونك. إذا كنت تعمل في مجال الخدمات المصرفية، فإن الموظفين في الفروع وسلوكهم تجاه العملاء هو ما يمثلك. لذلك، وفي حالة التسويق للخدمات، يمكن للأشخاص بناء المؤسسة أو هدمها.

العمليّة في الخدمات هي طريقة سير العمليات إلى أن يتم تسليم الخدمة للعميل.

يعتبر العنصر الأخير في المزيج التسويقي للخدمات عنصرًا مهمًا للغاية. كما قلنا من قبل، الخدمات غير ملموسة بطبيعتها. ورغم ذلك، من أجل إنشاء تجربة أفضل للعملاء، يجب تقديم عناصر ملموسة مع الخدمة. خذ مثالاً لمطعم يحوي كراسي وطاولات فقط وطعام جيد، مقارنةً بمطعم يحوي إضاءة رائعة وموسيقى لطيفة إلى جانب جلسات جميلة بالإضافة إلى تقديمه لطعامٍ جيد. أيهما تفضل؟ هذا مثال للأدلة المادية على جودة الخدمة.

تسويق الخدمات الإلكترونية

جميع خدمات التسويق الإلكترونية ميسورة التكلفة وفعّالة وقابلة للقياس وقابلة للاستهداف، ولكن لكل واحدة منها مزاياها الخاصة التي تتناسب مع أهداف أو مراحل معينة في قُمع المبيعات لأعمالك.

تُعد حلول تحسين محركات البحث (SEO) أسلوبًا فعالاً طويل الأمد لتحسين فعالية التسويق الإلكتروني، هذه الحلول تُقدمها وكالات متخصصة في تحسين محركات البحث، أو من خلال الوكالات التي تقدم خدمات تسويق شاملة. تقوم هذه التحسينات على جذب العملاء مجانًا من محركات البحث مثل Google أو Bing إلى الموقع الإلكتروني الخاص بك، يتم ذلك من خلال جذب العملاء المحتملين الذين يبحثون عن الخدمات التي تقدمها.

الجميع يستخدم وسائل التواصل الاجتماعي في الوقت الحاضر، بما في ذلك العملاء المحتملين لشركتك، سواءً كانوا صُناع القرار في الشركات (B2B) أو مستهلكين مباشرين (B2C).