تجربة العميل – استراتيجية إدارة و تحسين وقياس خبرة العملاء

ما هي تجربة العملاء (Customer experience)؟

كما ذكرنا أعلاه، فإن تجربة العملاء هي التصور العام الذي يمتلكه العميل حول شركتك، والذي تكون بناءً على تعامله معها. وبالمقارنة، تشير خدمة العملاء إلى نقاط تواصل معينة خلال تجربة العميل، حيث يتلقى العميل أو يطلب مساعدة أو تقديم خدمة ما، ومن أمثلة ذلك؛ الاتصال بالمشغل لطلب استرداد الأموال أو التواصل مع مزود الخدمة عبر البريد الإلكتروني.

استراتيجيات تجربة العملاء

دعونا نلقي نظرة على سبع طرق فعالة من أجل إنشاء إستراتيجية رائعة لتجربة العملاء لديك، مما سيساعدك في تحسين رضا العملاء، وتقليل الاضطرابات، وزيادة الإيرادات بعد ذلك.

تتمثل الخطوة الأولى في إستراتيجيتك لتطوير تجربة العملاء في أن يكون لديك رؤية واضحة تركز على العميل، وأن يتم إيصال هذه الرؤية إلى جميع من يعمل في مؤسستك. أسهل طريقة لإنشاء مثل هذه الرؤية هي عن طريق إعداد مجموعة من العبارات والنصوص التي تعمل كمبادئ توجيهية للتعامل مع العملاء.

بمجرد أن يتم وضع هذه المبادئ، فإنها ستقود سلوك مؤسستك. يجب أن يكون كل عضو في فريقك على إلمام بهذه المبادئ عن ظهر قلب ويجب تضمينها وشرحها في جميع مجالات التدريب والتطوير.

تتمثل الخطوة التالية في بناء المبادئ الأساسية لتجربة العملاء في أن يتم تفهم وإعادة تنشيط أنواع مختلفة من العملاء الذين يتعاملون مع فرق الدعم لديك. إذا كانت مؤسستك ترغب حقًا بتفهم احتياجات العملاء ورغباتهم، فعليها أن تكون قادرة على التواصل والتعاطف مع احتياجات العملاء والمواقف التي يواجهونها.

هل سمعت بالعبارة القائلة "ليس المهم ما تقوله؛ بل المهم كيف ستقوله"؟

سيصبح العملاء مخلصين إذا ارتبطوا بمنتجك عاطفياً، أو إذا كونوا مشاعر ليتذكروها عندما يستخدمون منتجك أو خدمتك. الشركات التي تعمل على تحسين التواصل العاطفي مع عملائها تتفوق على منافسيها بنسبة 85٪ في نمو المبيعات.

كيف يمكنك معرفة ما إذا كنت تقدم تجربة عملاء رائعة؟

عليك أن تسألهم، والأفضل أن تفعل ذلك من خلال التقاط ملاحظاتهم والرد عليها مباشرةً وليس على أساس سنوي أو شهري.

استخدم أدوات الدردشة المباشرة لإجراء محادثات سريعة ومباشرة مع العملاء، وعند الانتهاء من ذلك، قم بإرسال بريدًا إلكترونيًا إلى كل عميل من أجل استطلاعات ما بعد الخدمة أو غيرها من الأدوات المماثلة لتقييم تجربة العملاء.

باتباعك للخطوات المذكورة أعلاه، فأنت تعرف الآن ما يفكر فيه العملاء حول جودة خدمتك وبمكنك مقارنتها بمبادئ تجربة العملاء التي حددتها سابقًا. الخطوة التالية هي تحديد الاحتياجات التدريبية لكل فرد من أعضاء فريق دعم العملاء لديك.

لدى معظم المؤسسات عمليات استطلاع سنوية يتم من خلالها جمع التغذية الراجعة من أعضاء فريق العمل، لمعرفة ملاحظاتهم، ومدى تفاعلهم مع العملاء، ومدى قدرة المؤسسة على تقديم خدمات استثنائية.

آخر هذه الخطوات هو أهمية معرفة ما إذا كانت كل هذه الاستثمارات في فريق عملك، وأساليب العمل، والتقنيات ستعمل وتؤتي ثمارها؟

إدارة تجربة العملاء

يشعر العملاء بالرضا عندما يكون المنتج أو الخدمة قادرًا على تلبية احتياجاتهم ورغباتهم الدقيقة، وهذا يعني أن علينا فهم ما هي هذه الرغبات.

ولذلك، كيف يمكنك تقديم تجربة ممتعة لعملائك حتى يتذكروك ويعودوا مرارًا وتكرارًا؟ فيما يلي خمسة طرق رائعة لتحسين تجربة العملاء التي تقدمها شركتك في عام 2020.

توقعت Gartner بالفعل أنه بحلول عام 2020 سيدير الوكلاء الافتراضيون مثل روبوتات المحادثة حوالي 85٪ من تفاعلات العملاء. يمكن أن تساعد برامج المحادثة الآلية في تغيير تجربة العميل بالطرق التالية:

يمكن أن تساعد روبوتات المحادثة في تقليل الجهد الذي يتطلبه العميل لحل مشكلة ما. ويمكنك دمجها بسلاسة في موقعك على الويب أو تطبيقك ويمكن للأشخاص البدء في التفاعل معهم مباشرة، كما لو أنهم يتواصلون مع إنسان حقيقي.

يمكنها أيضًا مساعدة العملاء في معرفة المزيد حول منتجاتك وخدماتك، حيث يمكنها جلب المعلومات مباشرة من صفحة منتجك.

روبوتات المحادثة لا تخضع لظروف المشاعر البشرية، لذلك سيتلقى العملاء دائمًا استجابة مهذبة ومدروسة.

يمكنها أيضًا تقديم الردود سريعًا والتعامل مع الاستفسارات في فترة زمنية قصيرة، وهو دور مهم ومركزي لتوفير تجربة عملاء رائعة.

إدارة تجربة العملاء (CEM) هي فن التحكم في تفاعلات العملاء وتتبعها وتصميمها في جميع نقاط تواصل العملاء مع الشركة لتلبية طلبات العملاء أو تجاوزها.

هناك العديد من الفوائد لإدارة تجربة العملاء، مثل زيادة الولاء والتشاركية، وتمكين التسويق الإيجابي الشفهي من قبل العملاء. يجب العمل على تطوير برامج فعالة لإدارة تجربة العملاء في شركتك لتحسين تجربة العميل بشكل استباقي في كل خطوة يخطوها خلال رحلته في التعامل مع الشركة.

لا تكافح لإنشاء فريق واحد فقط لإدارة تجربة العملاء في مؤسستك، بل حاول أن تجعل جميع موظفيك مناصرين لأهمية تجربة العملاء. للقيام بذلك، فمن الضروري تطوير ثقافة تتمحور حول العملاء في جميع مستويات الشركة.

سيظل عملاؤك مخلصين لك إذا كنت تكافئ مشاركتهم وتفاعلهم معك من خلال تقديم بعض الحوافز مثل الأدلة الإرشادية والكتب الإلكترونية والخصومات، إلخ. سيسمح لك هذا بالاحتفاظ بأفضل المستخدمين لديك، وكذلك تحفيزهم لنشر آرائهم حول علامتك التجارية بطريقة إيجابية.

أفضل طرق التواصل الفعال مع عملائك هي من خلال استخدام قنوات التواصل الاجتماعي. فإذا كانوا يتابعونك ويتفاعلون معك، فمن المحتمل أنهم سيعجبون بما لديك من منتجات وسيأيدونك في قراراتك. استخدم هذه الوسائل لبناء علاقات وإجراء محادثات ممتعة مع العملاء.

قياس تجربة العملاء

من خلال ما كتبناه حتى الآن، يمكن أن تبدو تجربة العملاء على أنها مفهوم شخصي يصعب قياسه. لهذا السبب نحتاج إلى الاعتماد على عدد من مقاييس تجربة العملاء المختلفة التي يمكن أن نستخدم إحداها أو نستخدمها جميعًا من أجل الحصول على إشارةٍ عن مستوى تجربة العملاء في عملك.

من خلال وجود مؤشر قابل لقياس تجربة العملاء، يمكنك تتبع كيفية تحسنه (أو تدهوره) مع مرور الوقت، واستخدامه لتقييم نجاح أو فشل التغييرات التي تجريها والتي قد تؤثر على عملائك.

فيما يلي أربعة مقاييس رئيسية يستخدمها خبراء تجربة العملاء لتتبع مستوى تجربة العملاء مع مرور الوقت:

فيما يلي نظرة مختصرة على كل مؤشر منها:

نقاط توصية العميل هي عبارة عن مقياس لدرجة ولاء العميل، ويتم الحصول عليها من خلال سؤال العملاء بسؤال مباشر وبسيط: "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج / الشركة لصديق أو زميل؟".

وقت الحل هو متوسط المدة التي تستغرقها فرق خدمة العملاء لحل مشكلة أو تذكرة شكوى بعد أن يقدمها العميل. يمكن قياس أوقات الحل بالأيام أو ساعات العمل، ويتم حسابها عن طريق جمع الأوقات المستغرقة لحل جميع المشاكل وقسمة الناتج على عدد الحالات التي تم حلها.

خبرة العملاء الرقمية

إذا كانت خدماتك متواجدة عبر الإنترنت، فهذا يعني أن يجب أن يكون الوصول إليك ممكنًا عبر الأجهزة الذكية، ومما يعني أيضًا أنه يجب توفير إمكانية الوصول لشركتك لكل عميل يتواجد في أي مكان تتوفر به خدمة الشبكة الخلوية أو خدمة wifi. يجب أيضًا أن تكون تجربة هؤلاء العملاء متطابقة تقريبًا مع تجربة الوصول باستخدام أجهزة سطح المكتب التقليدية.

لا يهم مدى فعالية منتجك أو خدمتك إذا لم يتمكن عملاؤك من استخدامه والولوج إليه بشكل صحيح. يجب أن تكون مواقع الويب والتطبيقات بديهية، بحيث توضح للمستخدم الخطوات التي يتعين عليه اتخاذها لتحقيق هدفه والحصول على الخدمة المطلوبة.

بالنسبة لبعض الشركات، فيحتاج عملاؤها إلى تلقي تعليم أو تدريب عن كيفية استخدام موقع الويب أو التطبيق الخاص. فلا يتمتع الجميع بالدهاء التكنولوجي، والعديد من شركات الأنظمة عند الطلب (SaaS) توفر إمكانية الإعداد لمستخدميها الذين ليسوا على دراية بمنتجاتهم أو خدماتهم.

أدوات وبرامج تجربة العملاء

هو برنامج المساعدة المكتبية الرائد المصمم خصيصًا لتوفير تجربة أفضل للعملاء. من خلاله يمكنك حل الشكاوى بسهولة، بالإضافة إلى تقديم الدعم لعملائك من خلال عدة قنوات مثل: الرسائل النصية القصيرة، ومواقع الويب، وتطبيقات الهاتف، والدعم الهاتفي، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي.

هو أحد أفضل برامج خدمة العملاء الذي سيجعل عملاؤك أكثر سعادة، وسيسعى لإبقائهم لفترة أطول بحوزتك، مما سيساعد في نمو عملك بشكل أسرع.

هو أحد أفضل برامج المساعدة المكتبية في السوق، فهو يبسط الاتصالات ويحسن كفاءة الدعم ويزيد من رضا العملاء من خلال استخدام أساليب متقدمة.

هو برنامج لإعداد الاستطلاعات والدراسات البحثية حول العملاء وإدارة الخبرة المتراكمة في هذا المجال. فهو يحتوي على أدوات مدمجة ذكية ومميزة مثل Text IQ و Stats IQ و Predict IQ، والتي يمكن دمجها مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل.

دورات تجربة العملاء

الدورة التدريبية الجيدة، هي الدورة التي تقابل تطلعاتك. تم تصميم بعض الدورات للمبتدئين في هذا المجال، بينما بعضها الآخر فقد صُمم للخبراء ولن تكون مناسبة إلّا لمن كان يمتلك سنوات من المعرفة.

الدورة التدريبية الجيدة، هي الدورة التي تعرف جمهورها وتوضح لهم ذلك من البداية، حتى يتمكنوا من اتخاذ قرار صائب بشأن ما إذا كانت مناسبةً أم لا.

إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد حول تجربة العملاء، فيرجى التواصل بنا هنا