خدمة العملاء – استراتيجية تطوير و تحسين التعامل مع العميل

غالبًا ما تكون خدمة العملاء في صميم اهتمام الشركات التي تهدف إلى تقديم خدمات استثنائية تجعل عملائها يشعرون بالتقدير والاحترام. على الرغم من أن تقديم خدمات متميزة يمكن أن يتضمن موارد ووقتًا ومالًا إضافيًا، إلا أنه وعند تقديمها بشكل صحيح، فإنها ستمكنك من التميز عن منافسيك، والحفاظ على سمعة إيجابية بين عملائك المستقبليين، وتشجيع العملاء الحاليين على الشراء من منتجاتك مرة أخرى. وتذكر هنا أن الحصول على عميل جديد يكلف ستة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي!

خدمة العملاء مهمة للغاية لأنها يمكن أن تساعدك على ما يلي:

أساسيات خدمة العملاء

كل شيء يبدأ من التوظيف المناسب. تحتاج إلى العثور على أشخاص يتمتعون بالسلوك المناسب والشخصية المناسبة والمهارات المناسبة للقيام بالمهمة المعنية بشكل صحيح.

بمجرد العثور على الفريق المناسب، فإن الخطوة التالية هي التأكد من فهمهم لطبيعة عملك بأفضل صورة ممكنة. .

الطريقة الوحيدة للإجابة بشكل صحيح على أي سؤال هي فهمه أولاً. لذلك عليك اكتشاف حاجات العملاء وشكاويهم بشكل فعال وسريع.

لا أحد يريد أن يشعر بأنه يضيع وقته، والجميع كذلك يحب أن يشعر بالأهمية. من السهل تحقيق الهدفين السابقين لعملائك من خلال القيام ببعض الخطوات البسيطة.

هل تريد زيادة رضا العملاء عن أعمالك بشكل فوري؟ قم بالرد عليهم بسرعة.

ليس من المستغرب بأن أكثر ما يهتم به العملاء عند محاولتهم الحصول على مساعدة هو وقت الاستجابة والرد عليهم بسرعة. فلا أحد يريد الانتظار لمدّة 20 دقيقة، خصوصًا إذا لم يكن متأكدًا من قدرتك على تقديم المساعدة من الأساس!.

ماذا تعرف عن العناية بالعملاء؟

العناية بالعملاء غالبًا ما يتم الخلط بينها وبين خدمة العملاء أو علاقات العملاء. لكن عموماً، تختلف هذه المصطلحات بشكل كبير عن بعضها البعض.

العناية بالعملاء هي عملية بناء اتصال عاطفي مع عملائك، في حين أن خدمة العملاء هي ببساطة النصيحة أو المساعدة التي يقدمها طاقمك للعميل. تعتبر العناية بالعملاء أقل قابلية لقياسها كمياً بالمقارنة مع خدمة العملاء، وهي تعتمد بشكل أكبر على التفاعلات وعمليات التواصل التي يتم إجراؤها بشكل فردي مع العملاء.

أنواع العملاء وتصنيفهم

العميل الجديد هو العميل الذي اشترى شيئًا منك للتو. فهو لا يزال يتعلم كيفية استخدام منتجك، وأنت هنا بحاجة إلى بذل كل ما في وسعك لجعل فترة التعرف هذه سلسة.

هذا هو نوع العملاء الذي يمكنه اتخاذ قرار الشراء في لحظة، بشرط أن تكون حالته والظروف المحيطة بعملية الشراء مناسبة.

ما يحتاجه هذا العميل  للقيام بشراء شيء ما هو توفر طريقة واضحة وسهلة للقيام بعملية الشراء. فكلما قلت الخطوات، زادت فرص قيامه بشراء منتجك وبسرعة.

إن عميل الخصومات هو نوع العميل الذي يرى حاجته إلى منتجك ولكنه لن يشتريه بسعره الكامل. يكاد يكون من المستحيل بيع منتجك إلى هذا النوع من العملاء باستخدام البيع الزائد (Upselling).

لذلك؛ فأنت تحتاج إلى تقديم المزيد من العروض والتقدير لهذا النوع من العملاء حتى يمتنع عن التحول إلى شركة أخرى.

هذا النوع من العملاء يستمر في العودة إليك لطلب المزيد. بالإضافة إلى تأثير لاري الكبير على تحسن أرباحك، فإنه سيكون أيضًا سفير رائع لتسويق علامتك التجارية.

أهداف وفوائد خدمة العملاء

الأهداف الرئيسية لخدمة العملاء تتمثل في التعرف على تساؤلات العملاء، ومن ثم التفاعل معهم، والإجابة على تساؤلاتهم، وحل مشاكلهم وشكاويهم الخدمية، وتعزيز تجربة العملاء، وتعزيز العلاقات معهم، وتحسين المصداقية معهم، وخلق ولاء عند العملاء للشركة. بالإضافة إلى ما سبق، فإن هنالك عدد لا يحصى من الفوائد التي تقدمها خدمة العملاء.

رضا العملاء هو أهم الأهداف التجارية، وهو القوة الدافعة وراء جميع إنجازات الشركة خلال فترة حياتها.

عندما يكون العميل سعيدًا بالخدمة المقدمة إليه، فإنه سيعود وسيقوم بعمليات شراء منتظمة. وهنا سيُبنى ولاء العملاء.

تشير القيمة الدائمة للعميل إلى مقدار الإيرادات التي من المحتمل أن يحققها العميل للشركة خلال فترة تعامله معها. يمكنك زيادة القيمة الدائمة للعملاء من خلال تقديم أفضل خدمة عملاء لهم.

عندما يواجه العملاء مشكلة في منتجاتك أو خدماتك، فإنهم سيبلغون عنها. وفي هذه الحالة، فإن طريقة استجابة فريق الدعم وسرعتها ستحدد ما إذا كان العملاء سعداء أو محبطين. إن توفير خدمة عملاء جيدة في هذه المواقف يمكن أن يقوم بزيادة رضا العملاء عنك، وهذا بدوره سيؤدي إلى الاحتفاظ بهم.

تهدف خدمة العملاء الجيدة إلى تحويل العميل غير الراضي إلى عميل سعيد. عندما يكون العميل غير راضٍ عن منتجك أو خدمتك، فيجب أن ترى هذه كفرصة سانحة لتريهم الخدمات المتميزة التي يمكن لشركتك أن تقدمها لهم.

استراتيجية خدمة العملاء

استراتيجية خدمة العملاء هي خطة شاملة لإدارة التفاعل بين شركتك وعملائها. وهي تتيح لك تقديم تجربة عملاء جيدة وثابتة طوال رحلة تعامل العميل مع شركتك.

يؤدي تحسين تجربة العملاء إلى توفير قاعدة عملاء أكثر ولاءً لشركتك. العملاء المخلصون يشترون أكثر، وينفقون أكثر، ويحيلون أصدقائهم وعائلاتهم إليك، ويتركون تقييمات إيجابية عنك. فكيف يمكنك تحقيق كل ذلك؟

8 خطوات لتطوير إستراتيجية فعالة لخدمة العملاء

في حين أن هنالك بعض الخواص الضروري تواجدها في كل شخص يعمل في خدمة العملاء، إلّا أن المهارات الإضافية وإن قلّت هي ما يميز كل مدير عن غيره. إذا كنت تطمح إلى أن تكون مدير خدمة عملاء ناجح، فإليك قائمة بالمهارات التي تحتاج إليها.

هذه هي المهارة الأكثر أهمية التي من المفترض أن يمتلكها كل مدير بغض النظر عن مجال عمله. يَعرف المديرون الجيدون كيفية تحفيز أنفسهم وتحفيز الآخرين.

أفضل طريقة للتأكد من أن فريقك متمكن تمامًا من أدواره في العمل هي من خلال منحه التدريب اللازم. يجب أن يساعد هذا التدريب فريقك على تقديم تجربة رائعة لعملائك. زود فريقك بالتغذية الراجعة بشكل مستمر حول أدوارهم في العمل، وتلقى منهم أيضًا التغذية الراجعة واسألهم عما إذا كانوا يواجهون أي صعوبات في العمل.

بصفتك مدير خدمة عملاء، فأنت مسؤول عن عقد الاجتماعات اللازمة، وحل مشاكل العمل المعقدة، والتوصل إلى حلول لتحسين مستوى خدمة العملاء، بالإضافة إلى توجيه كل فرد في فريقك.

على الرغم من الجهود التي يبذلها فريقك، ستكون هنالك أوقات يقول فيها العميل "أريد التحدث إلى مديرك". هذا مؤشر واضح على أن العميل غير سعيد ومستعد للانفعال إذا لم يسترد أمواله أو لم يتم تمديد الضمان الذي طلبه. في هذه الحالات، عليك التفكير في الخيارات المتوفرة لديك واعمل على تحقيق ما فيه المصلحة الأمثل لك وللعميل. تناقش معه، ثم حدد موقفك، وقم بتنفيذه بأفضل طريقة تؤدي إلى تهدئة الانفعال والغضب.

يعد تتبع أداء فريقك أمرًا بالغ الأهمية لتحديد مدى جودة خدمة العملاء لديك. في حين أن المقاييس الكمية التي تعتمد على العملاء مثل وقت الاستجابة للعملاء ووقت حل الشكاوى توفر رؤية حول كيفية أداء كل عضو من فريقك بشكل نسبي، هنالك أيضًا المقاييس القائمة على حساب أداء الفريق كوحدة واحدة مثل مستوى السعادة لدى العملاء ومعدلات تواصل العملاء معك، والتي تعطي نظرة عامة حول أداء فريقك.

مصطلحات خدمة العملاء بالإنجليزية

مشاكل خدمة العملاء

في بعض اللحظات يمكن أن يكون العمل في خدمة العملاء تحديًا، فالتعامل مع الأشخاص باختلاف شخصياتهم ومحاولة تلبية توقعاتهم ليست مهمة سهلة. يتطلب الأمر منك صبرًا وذكاءً حادًا، بل يمكنني القول هنا أنك بحاجةٍ إلى حكمة للتعامل مع  مختلف أمزجة العملاء مع الحفاظ على تقديم خدمات احترافية.

سيكولوجية العملاء وكيفية التعامل معهم وامتصاص غضب العميل

هنالك عدة طرق يمكن أن تساعدك في التعامل بفعالية مع العملاء الصعبين لتقليل غضبهم والمساهمة في حل النزاعات. فيما يلي معلومات مستعارة من خبراء علم النفس، وهم المختصون في كيفية التعامل مع الأفراد الصعبين للحد من غضبهم والتحاور معهم.

في الغالب فإن شعور عميلك بالغضب لم يأت من فراغ. ابحث عن العلامات التي تدل على تدهور الحالة العاطفية لعميلك: فك مشدود، أو وضعية متوترة، أو قبض اليد، أو التململ، أو تغييرات ملحوظة في السلوك (مثل شخص ثرثار يصبح هادئًا)، أو نبرة صوت حادّة.

عندما يصل العميل إلى حالة الغضب، امنحه المساحة للتعبير عن إحباطه، واجعله يأخذ وقته في الحديث، ولا تقاطعه، ويمكنك أن تظهر الدعم بعبارات مثل، "أنا متفهم"، "أوافقك، الأمر صعب عليك"، إلخ. بهذه البساطة تكون خدمة العملاء الجيدة.

لا تدع غضب العميل يتلاعب بك ويفقدك رباطة جأشك. كن مرنًا وهادئًا دومًا. تحدث بهدوء وخاطب العميل باسمه.

إذا كانت شكوى العميل صحيحة، فاعترف بذلك وأخبره باتفاقك معه.

استخدم عبارات مثل، "ما هو رأيك لحل المشكلة؟ هل يمكنك إخباري بما تحتاجه؟"

يمكنك أن تمدحه، أو تقول نكتة، أو تعرض عليه قسيمة أو إرجاع المنتج. افعل كل ما يلزم للتأكد من أن العميل سعيد في نهاية المحادثة.